提升数字治理规范化水平

当前，数字技术正深度嵌入政务服务、基层治理、城市运行等领域，显著增强了政府感知社会状态、统筹配置资源、回应群众诉求和防范化解风险的能力，成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。然而，数字治理并不天然带来善治。提升治理现代化水平，不能止步于平台建设和技术应用，还应将制度目标、责任边界、流程规则和监督机制贯穿技术运行全过程，使数字技术既具备治理能力也受到必要约束，既追求效率提升也承担公共责任，既服务治理效能提升也坚守公共价值底线。

从技术赋能走向规范运行

早期的数字治理，更多关注技术能否提高办事效率、降低行政成本。随着数字技术不断进入公共治理深层环节，数字平台逐渐成为连接政府、社会、企业和公众的治理基础设施。政务服务平台、城市运行平台、热线系统等汇聚了原本分散在不同部门、层级和渠道的信息，通过数据统计、趋势研判和区域比较，助力治理体系识别共性问题和苗头性问题，增强分析能力和响应速度，使群众诉求、风险线索和公共事件更快进入处置流程。这些变化推动公共治理从经验判断转向数据支撑，从被动处置转向主动研判，从单点办理转向系统协同。

但技术赋能并非没有边界：数字平台如果缺乏制度规范，可能形成新的信息孤岛；算法模型如果缺少价值约束，可能放大认知偏差；智能派单如果没有清晰的职责清单，可能造成技术性推诿；数据分析如果偏离公共目标，也可能滑向唯指标、唯流量、唯效率。数字治理越深入，越需要回应基础性追问：技术应按照什么目标运行，依据什么规则判断，由谁承担责任，如何接受监督，怎样实现纠偏。因此，“技术赋能”亟须向“规范运行”跃升，即不是把制度与技术机械相加，而是通过制度为技术运行定向，借助技术为制度执行赋能，通过实现“制度—技术耦合”，使数字治理真正服务于公共利益和人民需要。

以制度明确技术方向

制度并非技术发展的外部束缚，而是技术向善的方向保障。只有将公共价值写入制度，将制度要求嵌入技术，数字治理才能沿着正确方向运行。

以制度明确治理目标。数字技术进入公共治理，不能仅以接通率、办理量、响应速度等效率指标为导向，还应关注是否回应群众急难愁盼、提升公共服务质量、促进公平可及。治理目标决定技术运行方向。目标设置若过度偏向单一效率，技术就可能将复杂公共问题压缩为简单量化指标；只有通过制度设计保障公共利益，技术才能成为提升治理质量的有效工具。

以制度明确权责边界。技术系统可以辅助识别、分类、派单、分析和回访，但治理责任不能转移给系统。谁来受理、办理、督办、评价、担责，均需由制度清晰规定。数字治理中的常见风险通常不只在于技术不够先进，更在于责任模糊。事项进入平台后，若无清晰职责边界和办理标准，就可能在部门间反复流转。只有以制度明确权责边界，技术运行才不会沦为责任模糊的遮蔽工具。

以制度明确价值底线。数字治理涉及数据采集、信息共享、隐私保护、算法辅助、平台运行和公众权益等方面，制度需要为技术应用划定安全底线、伦理边界和问责规则，防止技术越界、数据滥用和算法偏差。在政务服务和基层治理中，技术面对的是具体的人、具体的困难和具体生活处境，绝不能简单以模型判断替代实际沟通，以系统结果替代公共责任。

以技术支撑制度运行

制度的有效运行，离不开稳定的入口、清晰的流程、及时的信息和可追踪的反馈。数字技术能够助力提升制度运行的精准性、连续性和可操作性，使制度安排顺畅转化为治理过程。

提升问题感知能力。借助政务热线、网络平台、移动端入口和城市运行系统，群众诉求、公共风险和治理问题能够及时进入治理视野。如北京“接诉即办”通过整合多条热线和接入各级单位，形成统一受理入口，使分散在不同部门和渠道中的群众诉求得以集中汇聚，增强了治理体系对社会问题的感知能力。

提升流程衔接能力。数字平台可以将受理、分类、派单、办理、督办、回访等环节串联，使治理流程从分散走向闭环。在此过程中，技术嵌入制度流程之中，使每一项诉求都能进入相对稳定的办理链条。缺乏流程规范，平台容易停留于信息汇集层面；有了流程规范，平台才能真正成为治理运行的支撑系统。

提升数据分析能力。海量诉求数据经过分类统计、趋势分析和区域比较，可以帮助治理体系识别高频问题、共性问题和苗头性问题。将数据分析发现的高频诉求转化为治理重点、推动专项治理并完善政策机制，技术就不再仅是办理工具，更成为治理改进的基础支撑。

提升反馈纠偏能力。数字系统可以记录办理过程，形成评价反馈，推动问题回流和整改优化。通过回访、满意度评价、督查考核等机制，将技术运行与群众评价、组织督办结合起来，能够使治理过程在持续反馈中不断纠偏。

以耦合机制提升规范化水平

实现“制度—技术耦合”，不是简单将技术用于制度流程，也不是机械地把制度要求写入平台规则，而是旨在将制度目标转化为技术流程，将技术能力纳入制度约束，使数字治理形成入口有序、流程闭环、权责清晰、反馈有效的规范化运行机制。

入口规范是起点。数字治理首先要解决群众诉求和治理问题从哪里进入、如何进入、能否便利进入的问题。统一入口、多渠道接入，是保障公众表达和治理感知稳定运行的基础。只有入口规范，才能避免因技术门槛形成新的治理排斥。

流程规范是主线。进入系统的问题不能止步于信息采集，还应继续进入分类、分办、督办、回访等流程。将制度程序嵌入技术平台，能够使诉求沿着稳定链条流转，避免在部门之间来回转办，也能防止平台成为“只接不办”的信息容器。

权责规范是核心。数字治理中的责任不能被技术稀释。智能派单、智能分析、智能回访只是辅助工具，最终责任必须落实到具体组织和岗位。权责规范旨在通过清单管理、职责目录、办理标准和考核评价，明确各环节的责任主体，防止产生技术性推诿。

反馈规范是闭环。数字治理成效不能仅凭系统“已办结”判断，还需要通过群众评价、组织督查、数据回流等加以检验。反馈规范意味着治理流程既回应个案诉求，也推动同类问题改进；既解决当前问题，也积累治理经验。

在制度轨道上推动技术向善

推进数字治理现代化，既要重视技术创新的速度，也要提升制度规范的深度。只有让技术在制度轨道上运行，才能真正将数字技术转化为治理效能，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

坚持以人民为中心，防止技术逻辑遮蔽公共价值。数字治理的目的是服务于人，不能以流程完成代替问题解决，也不能以技术效率代替治理效能。技术越是深入治理过程，就越要把人的需求、权益和发展置于中心位置，使数字治理始终围绕公共利益展开。

坚持制度先行，防止技术应用脱离责任约束。有制度支撑的技术应用，才能转化为稳定、可靠、可持续的治理能力。对于涉及公共权益、公共资源和公共安全的技术应用，必须明确权责边界、运行规则和监督机制，强化制度约束和法治保障。

坚持协同推进，防止数字治理碎片化。数字治理不是单个平台或部门的孤立应用，而是治理体系整体协同运行的过程。只有打破部门壁垒、层级分割和数据孤岛，推动数据、流程、责任、服务和监督有机衔接，数字技术才能真正服务于整体治理。

坚持规范创新并重，防止技术治理走向僵化。数字治理既要守住公共价值、安全底线和责任边界，也要鼓励技术应用、模式创新和流程再造。在制度规范中推动创新，为创新提供稳定预期和安全边界，数字治理才能既保持活力，又避免越界失序。

（作者：张必春，系华中师范大学政治与国际关系学院教授）