2021年12月，古某将位于乌鲁木齐市某小区的一套住房出租给外来务工人员哈某居住，双方签订房屋租赁协议，约定房屋租赁期限1年，租金按每月1100元计算，并以微信转账方式支付，每月20日前付清。房屋租赁期间，水、电、暖由哈某承担，年底一次性付清。房屋租赁协议签订后至2023年1月，哈某累计拖欠古某房租费1.32万元。2023年2月，古某多次向哈某索要房屋租金未果后，便收回了出租房屋。随后，哈某搬离出租房，前往其他地区打工，古某与哈某的联系中断，但哈某一直未按合同约定支付房租及相关费用。2023年2月，古某向某街道人民调解委员会申请调解，请求哈某补交房租费及相关费用。

某街道人民调解委员会受理此纠纷后，委派专职人民调解员进行调解，并根据案情邀请司法所工作人员与派出所民警、社区工作人员迅速组成调解小组。

调解员通过派出所民警联系到哈某，征求其对调解解决纠纷的意见，在取得双方当事人同意调解的基础上，调解员分别询问当事人和相关知情人，了解到古某将房屋出租给哈某后，哈某一直居住使用到2023年2月。房屋租赁期间，因发生新冠肺炎疫情，古某一直未收取哈某任何租金。合同履行期限届满后，古某多次向哈某索要租金及相关费用，但哈某以疫情期间没有收入为由拒付租金及相关费用，古某于2023年2月收回了出租房屋，同时承担了房屋租赁期间水电费、物业费、暖气费等相关费用。为此，古某心中一直愤愤不平，多次找社区诉苦，因联系不上哈某，古某打算向法院起诉。调解员同时了解到，2022年，哈某夫妇疫情期间封闭在家，因静默管理，有近3个月的时间没有经济收入，故哈某表示无法支付房租及相关费用。

掌握上述情况后，调解员先对古某进行了安抚，要求古某提供双方签订的房屋租赁协议、有关房屋的不动产登记证明及相关书面材料。通过认真分析，调解员认为，双方当事人争议焦点是：租赁协议生效后，承租人以疫情封闭期间无收入为由拒付租金及相关费用是否合理？

围绕争议焦点，调解员主持双方当事人第一次调解。鉴于承租人哈某在外地务工，调解员采取视频方式调解。调解开始，调解员首先告知双方权利义务，并详细讲解了人民调解的原则及调解效力等内容，引导双方消除对立情绪，友好协商解决纠纷。

调解中，调解员告知哈某，依法成立的合同对双方当事人具有法律约束力。《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同对双方当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”根据上述规定，若无特殊约定，租赁协议一般以合同当事人签字盖章之日起生效。生效的合同受国家法律保护，当事人应当按照合同约定全面履行合同义务，不履行合同义务要承担相应的民事责任。如果本案未来走到诉讼程序，根据司法实践，在承租方违约拒付租金情况下，法院一般会充分考虑出租方的损失而判令承租方支付租金及相关费用并承担延迟支付租金给出租人造成的实际损失，调解员建议哈某尽快与古某协商支付租金及其他费用事宜，否则案件起诉至法院，可能面临更多不利于自己的后果。

调解员接着指出，《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第七百二十一条规定：“承租人应当按照约定的期限支付租金。对支付租金的期限没有约定或约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定，租赁期限不满一年的，应当在租赁期限届满时支付；租赁期限一年以上的，应当在每届满一年时支付，剩余期限不满一年的，应当在租赁期限届满时支付。”第七百二十二条规定：“承租人无正当理由未支付或迟延支付租金的，出租人可以请求承租人在合理期限内支付；承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。”本案中，哈某作为承租人，本应按合同约定向出租人古某按月支付租金，并按年支付房屋水电费、物业费、暖气费等相关费用，但至今未付，已构成事实上的违约，故古某有权主张支付。即便发生新冠肺炎疫情，哈某收入减少，无力按月支付，也应在疫情过后、租赁期限届满时与出租人尽快协商支付事宜，而不应找各种理由推脱付款甚至置之不理。租赁房屋、支付租金是承租人的义务，承租人出尔反尔，不仅违背诚实信用原则，也极易导致矛盾纠纷的发生，不利于和谐社会关系的构建。同时，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”现在古某要求哈某夫妇支付租金并支付相关费用，符合法律规定。

经过调解员耐心劝导，哈某了解到拖欠房租也是违法行为，哈某提出，现在刚找到工作，暂时没有能力一次性支付全部房租费及相关费用，主张分期付款及减免部分租金。古某当场表示租金可以分期支付，但租赁房屋期间的水、电、暖等费用因古某已向相关部门垫付，故哈某夫妇必须先行付清，对减免租金的请求古某坚决不同意，调解陷入僵局，面对面调解中断。

考虑到疫情期间哈某的实际情况，为促成双方当事人达成调解协议，调解员采取背靠背方法分别做双方当事人的思想工作。调解员首先通过线上方式继续做哈某的思想工作，调解员告知哈某，根据《乌鲁木齐市疫情防控期间租金减免政策和法律适用意见》的相关规定，因疫情防控原因（被隔离、交通管制等）导致承租人不能正常居住承租房屋的，承租人可以与出租人进行协商，请求减免部分租金。但如果在疫情防控期间，承租人事实上一直占有、使用出租房屋的，减免租金并非出租人的法定义务，也即是否减免房租取决于双方当事人协商的结果。调解员劝导哈某换位思考，同时提出，古某要求其先行付清租赁房屋期间的水、电、暖等费用，不仅有合同约定，也符合常理，毕竟房屋出租期间，哈某是房屋实际受益人。在调解员劝导下，哈某同意先行支付租赁房屋期间的水、电、暖等费用，但仍然希望适当减免部分租金。

接下来，调解员又做古某的工作，调解员首先肯定了古某体谅对方难处未强行讨要租金的做法，同时劝导古某，哈某为表示诚意，已同意先行支付租赁房屋期间的水、电、暖等费用，新冠肺炎疫情管控导致哈某收入减少，建议古某减免哈某疫情封闭期间3个月的房租。古某听后表示同意。

至此，双方基本达成一致，后经调解员多次协调，再次面对面调解时，双方当事人握手言和。

在调解员主持下，双方经过公平协商，在互让互谅的基础上，最终达成如下调解协议：

1.哈某当场付清房屋租赁期间水、电、暖等各项费用1600元；

2.古某自愿减免疫情封闭期间哈某3个月租金共计3300元；

3.哈某采用分期付款微信支付方式，于每月某日前将2000元房租支付给古某，共计1.03万元，直到付清为止；

4.为保证协议履行，双方当事人自调解协议签订之日起30日内共同向法院申请司法确认。

至此，纠纷得到圆满解决。经回访，双方当事人对调解结果非常满意。

要成功化解一起纠纷，人民调解员不仅要让当事人感受到自己的立场是中立、公平、公正的，更需要调解员用真情去感化，用法律去诠释。调解员做好调解工作不仅要学习政策法规，更要在践行上下功夫。

本案调解员调解矛盾纠纷时，一是注重听，在矛盾纠纷发生后当事人双方各执一词，只强调自身利益，争执不下时，耐心倾听，往往能了解事实真相，同时赢得双方当事人的信任。二是注重劝，掌握时机，待双方当事人恢复理智后，依法进行劝导，引导双方各退一步，在彼此让步的基础上达成共识；三是注重调，依照法、理、情进行调解，分清是非责任，解决实际问题，彻底化解纠纷。