最高人民法院推动“总对总”多元化纠纷解决机制建设—— 让“内行人”调处“专业事”

数据来源：最高人民法院

　　日前，最高人民法院等20家单位联合印发《关于深化“总对总”多元化纠纷解决机制改革的意见》，在与各单位“双向”对接基础上，进一步拓展“总对总”机制应用场景，健全完善多元解纷格局，促推矛盾纠纷尽早尽小化解在基层。

　　让“内行人”更好以法治方式调处“专业事”，是人民法院携手多元主体做实矛盾化解的重要举措。最高人民法院自2019年开始会同中央和国家机关有关部门、全国性行业协会建立矛盾纠纷预防化解工作协调和信息共享机制——“总对总”多元化纠纷解决机制，集成整合各部门和组织解纷资源实现诉调对接，合力在法治轨道上化解矛盾纠纷。

　　近日，记者采访了3起通过“总对总”机制成功调解矛盾纠纷的案例。

　　——编  者

　　一次物业纠纷

　　发挥专业优势消误解

　　因物业费标准、电梯维修费承担等问题，湖北某小区业主与物业公司闹得不可开交。

　　“物业收费标准偏高、服务未完全达到预期，物业公司对公共车位收益未按程序公开……”小区1700余名业主对物业公司的不满情绪不断积累，业委会代表全体业主将物业公司告到法院，要求返还车位收益、退还超标准收取的物业费等约700万元。

　　案件涉及面广、利益纠葛深，直接关系千余名业主切身利益，如何更好促推纠纷源头化解、实质化解？

　　湖北建始县人民法院在征得当事人同意后，依托最高人民法院与住房城乡建设部建立的“总对总”在线诉调对接机制，联合住建部门、镇政府、社区居委会共同组建“法院+住建+N”调解团队，开展联动化解工作。

　　先厘清基本情况。扎根社区的调解员了解小区动态，与居民也熟络，通过多次调查走访，很快找准了双方争议焦点：物业公司利用共有部分产生的停车收益到底归谁？物业费是否超标准收取？电梯维修费是否属于专项维修资金范围？

　　再进行“背对背”沟通。调解团队与业委会分步沟通、个别交流，引导业主全面客观看待物业服务情况。同时，积极与物业公司沟通，指出物业公司存在对小区设备及环境维护不主动、车位收益未按程序公开等影响业主权益的行为。通过反复沟通，逐步弥合双方分歧、凝聚共识。

　　有了前期沟通基础，法院根据双方问题症结，邀请住建部门、镇政府、社区居委会共同参与，联合“破题”。

　　“针对本案中交织的法律争议、行业标准、社区治理与利益平衡等多重难题，四方联动机制实现了精准拆解与靶向发力。其中，法院主导厘清法律关系与权责边界，筑牢依法调解根基。”指导法官刘丛艳说，调解团队充分发挥住建部门专业优势，通过解读专项维修资金政策及物业服务标准，消除双方因信息不对称产生的误解。

　　此外，镇政府统筹协调公共利益与社区稳定，引导双方就绿化设计不合理、影响通行部分，共同协商设计优化方案；社区居委会着力疏导情绪、引导双方解开“心结”。

　　最终，经过10余小时的反复协商，双方达成调解协议：物业公司将90%的公共车位收益交由业委会管理，聘请第三方优化绿化设计并承担费用，业委会按流程为物业公司申报垫付的专项维修资金。

　　“法院精准识别纠纷情况后，建立以法院与住建部门为主体的四方联动化解机制，最大限度凝聚合力纾解8年积怨，有效突破传统单一部门调处的局限。”建始县人民法院相关负责人张钘说。

　　“‘总对总’机制源头预防化解纠纷效能持续释放，实质解纷水平不断增强。”最高人民法院立案庭庭长钱晓晨介绍，通过先行调解，大量多发易发纠纷被行业性专业性调解化解在成讼之前。

　　一起动漫作品侵权

　　关联纠纷一次性解决

　　当下，动漫形象美术作品因形象生动、风格鲜明，受到不少年轻人欢迎。某原创动漫IP系列美术作品，在互联网上具有较高知名度。

　　然而，该作品的权利人某文化传播公司发现，某饮料公司在未经其授权许可的情况下，擅自在产品外包装及官方网站等线上平台广告宣传中使用该美术作品。随后，某文化传播公司向对方发出通知，要求停止侵权并赔偿损失。由于双方协商未果，某文化传播公司诉至法院。

　　“双方前期有沟通基础，又有协商解决问题的意愿。”广东佛山市禅城区人民法院相关负责人介绍，在征得当事人同意后，依托最高人民法院与中宣部（国家版权局）建立的“总对总”在线诉调对接机制，在线委托佛山市版权纠纷人民调解委员会开展先行调解。

　　某饮料公司使用动漫作品侵权吗？

　　调解员经过沟通后发现，这是双方争议的焦点。“饮料公司提出，作品是其委托某科技公司设计创作且委托合同约定素材不得侵权的免责条款，自身不存在侵权故意。”调解员黄文静说，在法官指导下，调解员双向释法说理：向某饮料公司释明委托创作作品的侵权责任认定规则，引导其认识侵权过错；针对某文化传播公司较高赔偿额的诉求，引导其理性主张权益。

　　“通过沟通调解，某饮料公司仍有顾虑，表示将向某科技公司追责。”为了一揽子化解纠纷，调解员提出将某科技公司纳入调解范围。经过释法说理，某科技公司承认侵权并表示愿意担责。

　　找准了“病源”，厘清三方责任，版权纠纷迎刃化解：某饮料公司、某科技公司停止侵权，某科技公司向文化传播公司支付赔偿款。

　　“多元解纷的效果，不止于眼前的纠纷。通过深挖纠纷产生根源，采用穿透式调解法，将源头侵权人引入调解，一次性解决两件关联纠纷。”指导法官许红青介绍，为了防范次生问题，在和解协议签订后，调解员对履行情况进行跟踪督促，确保协议兑现落地、案结事了人和。

　　当前，社会矛盾纠纷持续增加，新类型纠纷多发频发，传统的调解机制已难以满足群众日益增长的解纷需求。“‘总对总’多元化纠纷解决机制打通法院与有关单位对接渠道，更有利于法院履行指导调解法定职能，助力行业性专业性调解组织培育，让‘内行人’调处‘专业事’，形成1+1>2的解纷效能，更好满足群众多元解纷需求。”最高人民法院立案庭副庭长李盛烨说，行业专业调解队伍更加充实，“总对总”调解组织、调解员数量快速增长，从最初的566家、2350人增长到2025年底的3.8万家、9.6万人。

　　一件劳务报酬争议

　　“线上+线下”调解减成本

　　完成了小区劳务工作，却迟迟拿不到工钱，寇某等205名农民工集体向云南昆明市呈贡区人力资源和社会保障局求助，要求督促发包方等支付劳务报酬。

　　原来，某置业公司将某小区建设项目发包给某建工集团，随后某建工集团将防水、涂腻子等劳务分包给某工程公司。此后，某工程公司通过寇某等15名班组长组织205名农民工完成了工作，但该公司在支付部分报酬后，一直未支付剩余部分。

　　某置业公司提出，农民工劳务报酬的支付责任主体为某工程公司，不得突破合同相对性支付。而某建工集团则以整体工程尚未验收结算为由，只愿在全部工程结算后支付劳务报酬。劳动监察大队受理后，考虑到涉及农民工人数多，且存在发包方、总承包方等多个主体，法律关系交织，便依托最高人民法院与人力资源和社会保障部建立的“总对总”在线诉调对接机制，邀请法院参与指导，联合调处纠纷。

　　“争议焦点在于劳务报酬支付责任主体的认定及具体数额的确定。”指导法官马侃说，根据法律规定，15名班组长应被认定为实际施工人，发包人在欠付建设工程款范围内应对实际施工人承担责任，因此寇某等班组长有权向发包人某置业公司主张权利。同时，劳务报酬的结算与支付，不以整体工程的验收结算为前提，某建工集团应支付剩余劳务报酬。

　　明晰了责任主体，劳动监察大队一方面与农民工面对面沟通，安抚情绪，引导他们理性解决纠纷；另一方面，对案涉项目施工情况进行实地调查，厘清责任，核实欠薪金额，督促欠薪方尽快推进报酬发放，并释明逃避责任可能会面临的信用惩戒风险。

　　考虑到数百名农民工身处不同地域，法院与劳动监察大队依托人民法院调解平台组织在线视频调解，大大减轻双方解纷成本。

　　对提出异议的，由劳动监察大队“点对点”做好释明工作。此外，劳动监察大队督促班组长将农民工名单、工种、做工数量、已付金额、欠付金额等制作《劳务工人欠薪统计表》，作为支付依据。通过线上线下相结合，最终促成各方就报酬支付达成一致意见。

　　此后，法院和劳动监察大队做好定期回访，督促812万余元劳务报酬全部支付完毕，有力保障了农民工合法权益。

　　解“法结”、化“心结”。近年来，最高人民法院会同多家部门通过“总对总”多元化纠纷解决机制，为各类企业、群众提供优质高效、低成本的解纷服务。“下一步，为了充分发挥‘总对总’多元化纠纷解决机制实效，提升调解员解纷能力水平，最高人民法院将深耕多元解纷案例库建设，提供调解优选项，丰富解纷工具箱，让优质公共法律服务产品更多更好惠及人民群众。”钱晓晨介绍。（记者 魏哲哲）