2023年3月某日，张某独自前往某团步行街商店买水，途中不小心踩进齐某汽车修理店门口用于修车的地沟里，不幸摔倒，次日经医院诊断胸部共有5根肋骨断裂。张某的妻子孙某得知此事后情绪比较激动，要求齐某赔偿3万元。齐某通过监控确认张某在自己家的汽车维修店门口地沟中摔倒，但是认为3万元的赔偿金不合理，仅愿意报销张某的医疗费用及后期休养费用。此后，双方就赔偿金额产生纠纷，张某来到某团人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。

调委会受理案件后，立即指派经验丰富的调解员负责此案的调解。调解员在确认双方当事人是建立在自愿平等的基础之上同意调解后，向双方告知了人民调解工作程序、工作原则及双方权利义务。

调解开始前，调解员认为首先要在当事人情绪方面做工作，这样可以使当事人情绪上的不合理因素逐步消除，调解纠纷的工作难度也会降低。于是，调解员与当事人进行了充分的沟通交流。调解员首先关心张某现在病情如何、有无生命危险，通过沟通让张某及其妻子孙某的情绪稳定下来。

调解正式开始，张某一口咬定是因为齐某的汽车维修店门口的维修地沟未用木板等遮挡物盖住，故而导致自己摔进坑中，现伤病在家，无法工作，没有收入。齐某承认是因为自己的工作疏忽导致张某摔倒，但是提出3万元的赔偿金额确实太多，自己一时拿不出这么多现金，并且认为张某在多项费用上无中生有，赔偿金额明显不合理，所以只愿意支付张某的医疗费用和此后4个月陪护费用，不愿意承担其他费用。张某也拒绝让步，调解一时陷入了僵局。

面对此情况，调解员及时转变调解思路，采用“背靠背”的调解方法，与双方当事人逐个谈心，单独做当事人的思想工作。调解员先从张某入手，告知其摔倒在齐某的维修地沟中，齐某确应当承担赔偿责任，但是目前看来并没有产生大额的医疗费用。调解员提出，人生损害赔偿有着相应的赔偿标准，不能够漫天要价，现在齐某愿意主动承担医疗费用及4个月的陪护费用，已经很有诚意。而且张某跌入齐某的维修地沟中，也与其夜晚行走观察不仔细有关，将所有责任都推给齐某显然是不合理的，如果选择诉讼耗时耗精力且未必赔偿理想，所以退让和解是最好的解决方式。听了调解员的分析，张某不再固执己见，态度不再强硬。

在做齐某的工作时，调解员重点向其讲解了《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”因此，给予张某相应的经济赔偿是必须的。为齐某普及完相关法律知识后，调解员又打起“感情牌”。调解员指出，张某因为开店在外面欠了不少钱，又要抚养正在上高中的子女，身上的担子越来越重，心理压力也越来越大，所以刚才在调解中言语有些激动，希望齐某能够将心比心，多一分理解，多一分宽容，进行合理的赔偿。在调解员用情劝解下，齐某表示会在能力范围内给予张某最大的赔偿。

见时机成熟，调解员再次组织双方当事人进行“面对面”调解。张某经过与妻子孙某商量，愿意作出让步，要求齐某7月前支付2万元赔偿金。但齐某表示自己只能在9月之前赔偿到位。调解员指出，既然大家对损害事实没有争议，对赔偿金额没有异议，只是赔偿时间推迟了2个月，希望张某接受齐某的建议，毕竟齐某的赔偿态度一直都很真诚。

最终，经过调解员的耐心调解，张某与齐某就医疗费、护理费、营养费、误工费等相关事宜达成一致意见，并在调解员的引导下签订了人民调解协议书。

经调解员耐心调解，双方当事人达成调解协议如下：

1.齐某分期向张某支付人身损害赔偿款共计2万元，其中2023年4月底和5月底各支付5千元，剩余1万元于2023年9月底前支付完毕；

2.赔偿款支付完毕后，张某的意外伤害与齐某再无关系，双方不得再为此产生任何形式的争议。

经调解员后期回访，双方当事人正在履行协议中，均对调解工作感到满意。

本案中，调解员充分发挥“枫桥经验”精神，着力将矛盾化解在基层。这起纠纷中，双方当事人一开始各自坚持己方观点不让步，对其中的法律关系也不熟悉，因此私下协商了许久也未能协调下来。调解员了解完他们各自的想法后，很好地把握住了他们说法中的薄弱之处，通过采用“背靠背”调解方式点出其中利害关系，使双方当事人的想法都产生了动摇。随后调解员趁热打铁，组织双方再次“面对面”调解，在双方各自表态之前，通过讲情理、说法理的方式引导当事人换位思考，最终使双方的心理差距逐渐缩小并达成一致。

本案成功调解给了我们一个重要启示，人民调解是法、理、情的统一，调解员在调解过程中，往往会遇到一些棘手难题，纠结在情理和法理之间。当遭遇这样的案件时，调解员首先要仔细的询问，准确找出当事人之间的利益冲突，一定要在稳住当事人情绪、避免事态升级的前提下，进行多次耐心、细致的沟通以及提出解决问题的办法，然后针对不同情况制定调解方案，采取不同的调解方法，晓之以理、动之以情，努力缩小各方差距，最终达到都满意的调解结果。