新华社广州6月29日电(记者胡林果)“在直播间买到的一款洗发水洗完就头皮发痒,找主播,主播说商家的货有问题自己不知情;找平台,平台说是主播的事;找商家,商家却说没有生产过这批货。”不久前,广州的吴女士在直播间遇到了消费纠纷,主播、商家、平台三方互相推诿“打太极”,迟迟没有给她一个满意的答复。

吴女士在直播间购物遇到的纠纷并非个例。国家市场监管总局的数据显示,近5年直播电商市场规模增长了10.5倍,直播带货投诉举报量逐年上升,5年间增幅高达47.1倍。如此大的投诉量背后,是直播带货存在的一些共性问题,如购买的商品为“三无”产品、货不对板、退换货困难等。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将于今年7月1日起施行,针对直播带货的突出问题,作出了创新性的规定。

深圳市消费者委员会律师团副秘书长、北京市东元(深圳)律师事务所律师邓永介绍,条例明确要求直播带货者以显著方式标明或者说明其真实名称和标记,解决消费者因不清楚经营者身份而导致的维权难问题。

条例要求直播营销平台落实平台监管责任,向消费者提供直播营销人员相关信息,明确消费争议解决机制。邓永说,这意味着对平台的监管更加严格,平台将承担更多的责任,不能只获取收益,不履行监管和消费者权益保护的职责。

一些直播商家在销售珠宝首饰时过度美颜、介绍价格时含糊不清、发货时偷换材质,并在消费者付款后以定制为由拒绝退换货,让消费者蒙受损失。

广东省消委会公布的2023年度典型投诉案例显示,消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的高端定制天然翡翠手镯,并要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果,商家却迟迟不回复。为此,王小姐要求停止加工、退款退货,商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会,经调解,商家退回款项。

针对此类问题,条例第十九条明确,经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的,应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定,不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注,提示消费者在购买时进行确认,不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。

北京市京师律师事务所律师孟博说,条例防止直播带货经营者擅自扩大不适用无理由退货的商品范围,切实保护消费者的选择权和公平交易权。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,随着条例的施行,消费者在直播购物中将会得到更多保障。一方面要做到包容审慎监管,建立完善相应纠错容错机制,为平台和主播积极健康发展留出一定空间;另一方面要严守法律底线,确保直播带货行业在规范中不断健康发展。