2023年1月，北京市门头沟区某社区赵某发现家中客厅地板渗水，向物业公司报修。物业公司检查后发现是公共走廊下的水管有问题，进行了地面打开维修，过程中却将暖气管牵连打漏了，再次进行了维修。对于地板、墙面泡水造成的损失，赵某要求现金1万元作为赔偿，而物业公司提出以赵某往年欠缴的物业费折抵，或者可以走司法程序。双方因此产生分歧，无法达成一致意见，赵某来到北京市门头沟区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解。

接到赵某的调解申请后，调委会第一时间联系某物业公司询问是否同意调解，得到肯定答复后便安排经验丰富的调解员开展调解工作。

经过走访调解员了解到，引起渗水的地埋管线为现物业接手前就埋在地下的，维保期为2年，已过期。物业发现问题后并没有以此为借口推托，而是积极对故障水管进行了维修。对于因地埋管漏水对赵某家造成的损失，物业公司提出为其维修的方案。赵某不同意，要求赔偿1万元现金。物业人员请示领导后向赵某说明，因公司规定申请赔偿款需要有依据，无法将赔偿款直接支付给业主。如果赵某不愿意修理，物业可计算赵某家中损失通过减免物业费的方式进行赔偿。赵某还是不同意，坚持想要赔偿款，并多次拨打市民热线反映问题。

经调查和沟通后，调解员分析认为纠纷争议焦点为赔偿问题，遂于2月某日在物业公司会议室组织双方进行了一次“面对面”调解。调解中，赵某一直坚持既不要维修也不能用物业费抵，只接受现金的赔偿方式。考虑到赵某的确受到了损失，调解员将工作重点放在物业方面。物业工作人员也很为难，多次请示公司领导后表示，如果赵某只要现金，那就得走司法程序，到时候法院判多少，物业公司有依据就能申请多少。赵某表示，自己没时间走司法程序，也没必要。调解员也劝赵某，能不能接受以往年物业费折抵的方案，赵某表示“不能接受，这是两码事”，并表示如果要用物业费抵，也必须同时将自己家中地板进行修理；如果现金赔偿，则不需要再为自己修理地板。物业认为减免的物业费就是对诉求人的赔偿，减免物业费与维修地板都是物业为解决问题提出的方案，不应同时进行。现场充斥着剑拔弩张的气氛，双方关系降至冰点。调解员见双方僵持，一时无法达成一致意见，果断中止了调解，待双方都冷静一下，再看有没有调解的可能性。

针对双方僵持不下的情况，调解员决定采取“背对背”调解方式，分别对双方进行劝导。调解员首先找到赵某，向其讲解相关法律法规。《中华人民共和国民法典》第二百三十七条规定：“造成不动产或者动产毁损的，权利人可以依法请求修理、重作、更换或者恢复原状。”调解员劝导赵某说，物业公司提出的维修方案是合法且合理的，现金赔偿比较困难，但是物业公司也在积极想办法弥补赵某受到的损失，如果赵某有其他顾虑，可以提出来。

然后调解员找到物业公司，提出《北京市物业管理条例》第二条规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过自行管理或者共同决定委托物业服务人的形式，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。”虽然故障的地埋管线维保期已过，但是物业公司仍有维修、养护的义务，而且在故障修理过程中也确实存在过失，应当赔偿业主损失。物业人员表示他们在尽力向公司争取现金赔偿，公司已经同意特批500元现金作为对赵某的赔偿。

调解员再次找到赵某。赵某表示，赔偿金额可以商量，其他的方案不要再提。调解员告知赵某，物业公司特批500元赔偿金。赵某听到物业只能给500元时情绪激动，认为物业根本没有解决问题的诚意，赔偿金额连材料钱都不够。调解员见此情况，赶紧安抚赵某，并再次与物业公司进行了沟通。调解员初步判断，物业公司赔偿金额应该还有上升的空间，便再次与物业人员交涉，看物业公司赔偿金额还能否增加。物业人员向领导请示，最终表示1000元是底线，再多就不谈了。

调解员又找到赵某，转达了物业公司1000元是上限的回复。赵某对于这1000元的赔偿金额仍然不满，但也意识到现金赔偿也就这么多了，对赔偿方案有所松动。调解员趁机劝说赵某接受物业公司提出的维修方案，可以把维修方面的顾虑提出来，共同协商一个满意的维修方案。赵某不再坚持现金赔偿。

调解员趁热打铁，组织双方再次坐下来“面对面”调解。赵某同意物业公司给自己维修，但装修的材料、施工标准不能比自己原来的差，且物业要提供家具暂存地点。物业公司立即回复没问题，并承诺材料都是等价材料，施工不会糊弄，家具存放问题物业公司想办法，卧室地板如果有损坏也会一起维修。

至此，双方达成一致意见，纠纷调解成功。

赵某与物业公司达成以下协议：

1.物业公司对赵某的房子进行维修，包括对屋内被渗水泡坏的地板进行更换和对被浸泡的墙面重新粉刷。

2.物业公司要使用与原材料等价的材料，颜色上基本没有色差，保证施工质量。

3.物业公司为赵某提供维修期间家具暂存的地方。

4.施工日期待赵某安顿好家人，物业上门实际评估后，再协商确定开工日期。

经回访，当事人均感到满意。

本案中赵某最初坚持要现金赔偿，物业公司坚决不同意，纠纷陷入僵持状态。但是经过调解员坚持不懈的努力，让赵某坦诚说出了自己的顾虑——对于物业公司维修质量的担心。又经调解员“背对背”“面对面”多次做工作，赵某看到了物业公司解决问题的诚意，也感受到了调解员帮助他和物业公司解决矛盾纠纷的决心，最终消除了顾虑，纠纷得以成功化解。调解时，部分当事人会有很强的戒备心，有时会隐瞒真实需求，调解员只有通过不断的沟通、劝导，才能让其放下芥蒂，帮助双方寻求都满意的调解结果。