2019年8月，南平市建阳区某乡村民金某某与陈某某承接了范某某位于某村的房屋瓷砖铺设工作，双方通过口头方式简要地对铺设要求和报酬进行了约定，后金某某与陈某某开始了作业。完工后，范某某按约定将大部份报酬结算给了金某某和陈某某，但因范某某认为金某某和陈某某两人有部分瓷砖铺设不到位，故暂缓支付剩余的约4500元的报酬。尽管金某某与陈某某多次讨要，范某某均以瓷砖铺设不到位导致其产生损失为由，一直未结清剩余报酬，双方为此发生纠纷。

2022年1月某日，金某某、陈某某向某乡人民调解委员会（以下简称调委会）申请调解，收到调解申请后，调委会及时指派2名调解员负责调解此纠纷。

为弄清纠纷基本事实和当事各方的诉求，调解员首先采取背对背的调解方式，分别与当事各方进行面谈，充分听取了各方陈述并一一做了记录。

经过沟通交流，调解员了解到，当事双方按工作量和当地行情对铺设房屋瓷砖的工作内容和报酬进行了口头约定，约定铺设完成后范某某立即给付报酬。但因双方未订立书面合同，且未对瓷砖铺设具体要求进行约定，导致铺设完工后，在验收时当事双方没有统一的验收标准，各自依照自己的主观判断，从而导致了纠纷的产生。

弄清事情原委后，调解员便组织当事双方进行面对面调解，在双方都在场的情况下，让当事双方再分别陈述各自诉求。金某某和陈某某表示，自己如期完成了瓷砖铺设工作，取得报酬是理所应当，但范某某却寻找各种借口不予结算，于情于理都不应当，故要求范某某立即支付剩余的4500元。范某某则表示，他不是不愿意支付报酬，而是金某某和陈某某部分瓷砖铺设不到位，故未给结算尾款，只要对方将铺设不到位的部分整改完毕，自己就结算剩余款项。

双方陈述完毕后，调解员展向当事双方指出，根据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”第七百七十一条规定：“承揽合同的内容一般包括承揽的标的、数量、质量、报酬，承揽方式，材料的提供，履行期限，验收标准和方法等条款。”双方口头约定瓷砖铺设与报酬给付的行为，实质上是达成了口头的承揽合同。因双方未对瓷砖铺设的具体技术要求、验收标准等和关细节进行约定，所以合同内容有待补充，而不应依照双方各自的主观判断来确定瓷砖铺设是否符合要求，根据《中华人民共和国民法典》第五百一十条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”第五百一十一条规定：“当事人就有关合同内容约定不明确，依据前条规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行……没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行……。”调解员指出，既然双方未对瓷砖铺设的验收标准等进行约定，建议通过第三方鉴定或依据本地行业习惯加以评判。考虑到鉴定需要额外支付费用等问题，调解员提议双方通过参考本地行业习惯的方式加以妥善协商。当事双方认同调解员的建议，但双方坚持认为自己的标准属于行业习惯，双方互不让步，调解员遂中断调解，让双方各自回去再约时间进行调解。

首次调解失败后，调解员进一步分析认为确定一个客观的验收标准才能促使纠纷解决，调解员商议方案后，再次联系双方。调解员告知双方，当前双方矛盾主要在于双方对瓷砖铺设的验收标准在主观认识上无法统一，建议找一个双方都信服的第三方来进行鉴定、评判。因请专业机构费时费力费钱，遂不如在本地寻找一个当事双方均认可的具有较高声誉的瓷砖铺设匠人由其提出专业性意见，双方参考专业意见再行调解。双方当事人同意。之后，调解员开始着手落实，几经努力，找到了经验丰富的瓷砖铺设匠人，双方也认可。

经匠人现场实地查看，认为瓷砖铺设确实有部分地方铺设的不是很美观，有些地方在平整度上有所欠缺，但不影响使用，总体上符合要求。结合该匠人意见，调解员再次组织当事双方进行面对面调解，向当事双方说明了第三方意见。同时，调解员告诉金某某、陈某某，既然他们付出了劳动，那么要求支付报酬是合理合法的，但对于做得不够好的地方，他们也应正视并诚恳向范某某致歉。建议他们今后在提供劳务时应尽量和定作人充分沟通、充分了解对方的要求，明确验收标准，能在书面协议的尽量签订书面协议，写清双方权利义务，避免不必要的麻烦。金某某、陈某某听后表示，接受调解员意见，自愿少要一点报酬，以表示歉意。

调解员向范某某指出，虽然金某某、陈某某的劳动成果未达到范某某心里的完美标准，但总体上还是完成了工作任务。对于范某某提出的整改建议，调解员表示，整改不仅费时费力，还会增加双方经济负担，且金某某、陈某某已经认识到问题愿意少要一点报酬，建议范某某参考对方态度和第三方意见，本着互谅互让的态度进行友好协商，妥尚解决分歧。

经过调解员的不懈努力，当事双方各退一步，就剩余报酬进行协商并达成了一致意见。

经调解，当事双方自愿达成以下协议：

1.由范某某一次性支付4300元给金某某与陈某某以结清全部报酬；

2.双方不再因此事发生争执，纠纷到此了结。

事后调解员对当事各方进行了回访，各方依约履行协议，均对调解结果表示满意。

该纠纷的成功化解，得益于调解员主要做到了以下六点：

一是充分掌握实情。掌握纠纷情况和原委是调解基础，只有摸清实情才能有的放矢、对症下药，化解纠纷。

二是充分以案释法。调解要有法度，调解员充分向当事人阐明法律，让当事人增强法治意识，明确法律赋予双方的权利义务。

三是注重专业性意见。对于专业性问题，调解员有效借助专业人士的意见，让当事人信服。

四是根据实情提出合理建议。调解员从有利于双方以及经济角度出发，提出实用、有用的建议，推动纠纷化解。

五是针对调解实际情况适时调整调解方式和方法。随着调解进程的不断推进，新情况新问题的不断产生，调解员随机应变调整调解策略和方法，避免纠纷长时间僵持。

六是坚持调解。面对双方初期的互不让步，调解员迎难而上耐心调解，最终将纠纷化解。

该纠纷带来的启示是，当事人在设立、变更、终止民事关系时应尽量签订书面合同，同时合同内容应详细完备，明确各方的权利和义务，不能为了图一时的省时省事，笼统、模糊的进行口头约定，否则可能会带来意想不到的麻烦，引发不必要的纠纷。